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Solución de incidencias en casos de “fuerza mayor”

Durante esto días estamos viviendo en Europa unas circunstancias extraordinarias causadas por la erupción de un volcán islandés cuya consecuencia más directa es el cierre de casi todo el espacio aéreo europeo y cuyas consecuencias indirectas están siendo múltiples y en diversos sectores, habiéndose visto afectadas personas e industrias en un auténtico caso de fuerza mayor que ha obligado a reaccionar a personas, empresas, gobiernos e instituciones ante circunstancias imprevistas o previstas pero en una dimensión totalmente diferente.

Las reacciones que se han producido ante este imprevisto he tratado de asemejarlas a las reacciones ante la solución de casos similares que he vivido en proyectos de instalaciones de sistemas informáticos. Se que la comparación pueda resultar frívola, pero las distintas reacciones de personas y gobiernos me han recordado mucho a las reacciones que he visto en los proyectos internacionales en los que he participado. Ha habido países más afectados y países menos afectados, siendo el Reino Unido uno de los más afectados y curiosamente Islandia uno de los menos afectados. España también ha sido uno de los países menos afectados pues su espacio aéreo apenas se ha cerrado durante unas horas en el norte del país.

Cada país, gobierno o persona ha reaccionado de manera distinta (aún no existe Europa en ese sentido) ante una incidencia y también se ha informado de diversas formas: unos haciendo incidencia en el caos, otros en las soluciones; en esto también se notan las diferentes culturas de los medios de información, los que gustan de informar, los que buscan el catastrofismo…

Reacciones de los gobiernos y de las personas.

Mi impresión ante las noticias leídas, oídas y vistas en España es que la situación ha sido de caos y de falta de reacción a todos los niveles (pienso que aquí siempre entra en juego el complejo de inferioridad español) cuando precisamente hemos sido uno de los países menos afectados. Entiendo que una situación de cierto desconcierto sea normal durante los primeros días debido a que es algo totalmente imprevisto, lo que se denomina “fuerza mayor”, algo ante lo que las compañías aéreas no están preparadas y no pueden reaccionar; sin embargo pasados los primeros días y aún dentro de esas primeras horas de caos inicial las reacciones de las personas y gobiernos han sido distintas. He aquí algunas de las cosas que he visto, leído y oído:

-         En general los extranjeros “atrapados” en los aeropuertos españoles querían llegar como fuera a su punto de destino. Entendían que el espacio aéreo de su país estaba cerrado y buscaban como fuera un medio de trasporte para llegar a su país o al menos para acercarse un poco más a su punto de destino.

-         En general los españoles “atrapados” en los aeropuertos de cualquier ciudad se quejaban de la falta de información y esperaban que alguien les resolviese la situación. Me quedo con dos imágenes: un grupo de españoles dando palmas de tango como protesta ante un mostrador y un español quejándose de que la solución de ir en autobús a Copenhague (22 horas) no se le pasaba por la cabeza.

-         Algunos gobiernos han reaccionado de forma rápida: el Reino Unido ha fletado barcos para recoger a militares y civiles en puertos españoles; Alemania comenzó a hacer pruebas para ver la reacción de los aviones ante la nube, se han organizado cumbres de ministros a distancia… en general creo que poco a poco se ha ido reaccionando ante una situación de caos.

Las incidencias son parte del proceso: formas de afrontar una incidencia, mi experiencia

A lo largo de los proyectos que he llevado a cabo relacionados con mi vida laboral de consultor de banca, sea en migración, implantación, diseño, análisis… siempre ha habido incidencias y siempre ha habido diferentes formas de reaccionar ante estas. Cada compañía, cada solución bancaria, cada país, cada tipo de software, cada cultura y cada persona tiene una forma diferente de afrontar la solución de incidencias, lo importante es tener una estrategia de solución (como se verá en algunas casos me he encontrado con que no conciben la existencia de incidencias) y una estrategia de reacción ante casos de fuerza mayor.

“Erase una ve,z hace muchos años, dos fábricas gemelas  que fabricaban el mismo coche situadas en dos países: Alemania y España. Para pasar de una fase de montaje a otra con un toro mecánico, los conductores tenían que bajarse de los toros mecánicos y apretar un botón para abrir una puerta y pasar el material a la siguiente fase de montaje. A un operario de la fábrica alemana se le ocurrió que los botones se situasen de forma que se pudiesen accionar sin que se tuviesen que bajar. El operario fue recompensado por la brillante idea que aumentaría la productividad y el sistema se implantaría en ambas fábricas. Resulta que en la fábrica española el sistema se llevaba aplicando desde hacía años pero de una forma diferente: todos los conductores de los toros mecánicos llevaban un palo de escoba con el que apretaban el botón sin tener que bajarse y la ganancia de tiempo era la misma; sin embargo el premio fue para los alemanes” Hoy en día la situación se arreglaría con células detectoras de presencia

Los españoles nos hemos caracterizado por dar soluciones imaginativas a problemas (incidencias) imprevistos; el problema es que o bien no prevemos la incidencia (preferimos que venga y ya la solucionaremos) y además no sabemos vendernos: damos soluciones brillantes, resolvemos incidencias de forma ingeniosa  preferimos quedarnos en el silencio la chapuza, el que los laureles y medallas se los cuelgue otro y además mi impresión es que últimamente nos hemos acostumbrado a que nos solucionen todos los problemas a golpe de talonario, ayuda, subvención, protesta y ya ni soluciones imaginativas estamos dispuestos a dar. Una vez tuve un jefe (no diré la nacionalidad) que decía  que los españoles éramos de una brillantez absoluta a la hora de dar soluciones inmediatas e imaginativas, pero que teníamos que estar gobernados (regidos, mandados) por un extranjero y tenía razón.

El problema es cuando algo que caracteriza tu empresa, cultura, país… se acaba, y me temo que eso esté ocurriendo en España, que se esté llegando a un fin de modelo, que se nos esté acabando la iniciativa, la imaginación, las ganas de arranque. A propósito de nuevo del famoso volcán islandés muchos hemos visto con cierto estupor como muchos taxistas rechazaban viajes a París porque no compensaba el desgaste del coche ya que “sólo se vienen a sacar unos 1500 euros que se te quedan  limpios en 500 por dos días de trabajo”. Puedo entender  que eso lo rechace alguien por agotamiento que lleve todo el día trabajando y no quiera empezar tan largo viaje, pero ¿no compensa ganar 500 euros en 2 días cuando tenemos el paro que “decimos” tener o cuando el colectivo de taxis está afectado por una bajada de ingresos muy importante según dicen? Juan José Hidalgo comenzó como transportista de inmigrantes entre Suiza y España con su propio vehículo para luego fundar su propia agencia de viajes que con el tiempo se convertiría en Viajes Halcón y el Grupo Globalia; supongo que si compensaría en aquellos tiempos las palizas de kilómetros y el desgaste del coche y por eso abandonó el oficio de albañil; hasta hace muy poquito en España ocurría lo contrario: se abandonaban oficios para hacerse albañil.

También he encontrado culturas (Tailandia, India) donde la estratificación es total y absoluta; la especialización del trabajo llega a límites que en occidente son impensables. Esto da lugar a dos cosas: a que siempre haya una persona responsable de otra y a que siempre haya una persona para hacer algo, con lo cual se intenta que nunca haya incidencias porque siempre habrá personas que las hayan pensado de antemano (lo que es una falacia total) o las resuelvan inmediatamente (lo que también es falso). Todo esto, unido a la estratificación absoluta en una cadena interminable y el miedo a ser señalados como responsable de una incidencia puede dar lugar a la inacción y sobre todo al síndrome más conocido en España del “balones fuera”.

Este tipo de culturas tan estratificadas puede tener algunas ventajas debido a la gran especialización de los trabajos: siempre hay especialistas de algo, la mano de obra es barata y además se planea a largo plazo, se prevén las necesidades, se estudian planes (con mayor o menor acierto) y estrategias para cubrir puestos de trabajo… y se resuelven así algunas carencias que por ejemplo podemos tener en países occidentales por no haber formado a personal en determinadas áreas o por no haber demanda de determinadas profesiones. En cualquier caso esto es diferente a la forma de reaccionar ante una incidencia. En general todo está más automatizado (no me refiero a tecnológicamente sino a especialización extrema), planeado, casi robotizado y las incidencias suelen dar lugar al… cortocircuito

Otro tipo de cultura que he vivido a lo largo de mis proyectos en lo que se refiere a afrontar incidencias es la cultura americana (USA). Creo que es la forma más pragmática que me he encontrado: no importa el problema sino la solución. He estado en reuniones donde americanos que no tenían la más remota idea de una aplicación acordaban una solución (y la seguían hasta su resolución que es lo importante) simplemente con empecinamiento, buscando respuestas lógicas, no dejándose llevar por catastrofismos o no queriendo ver el abismo (incluso cuando lo había, mientras hubiese forma de evitarlo). Cosa muy distinta es el tratar de adelantarse a un problema, y ahí no vale el no saber, el empecinamiento, el acuerdo… en cualquier caso los americanos saben rodearse de personas de confianza y darles confianza, de personas que puedan resolver y evitar problemas, de personas que no caigan en el abismo si llega el problema, porque si llega el abismo todos caen al abismo.

Conclusión

Aunque sé que una vez más vuelvo a mezclar muchos temas, no quiero que las cenizas del volcán islandés tapen lo que creo que es una de las carencias que me temo tienen el sistema español: la falta de iniciativa; una falta que hasta ahora ha sido cubierta con imaginación cuando no había medios (palos de escoba) pero que ya se acaba porque nos hemos dormido, nos hemos quedado dando palmadas esperando a que alguien nos resuelva el problema. Ya no merece la pena desgastar el coche (que lo desgastaría un emigrante suramericano por menos dinero que puede que termine fundando el futuro grupo Globalia dentro de unos años, aunque seguramente fuera de Españá). En la misma terminal un grupo de turistas ingleses, conscientes del cierre del espacio aéreo de su país decidió alquilar de su bolsillo un autobús para llegar hasta el Reino Unido en unas 18 horas de viaje. El grupo que daba palmas tenía que ir hasta Valencia.

De todas las formas de resolver una incidencia, la peor, la única que debe evitarse a toda costa es la de no hacer nada y limitarse a la queja y falta de información, la de escurrir el bulto esperando a que otra persona resuelva el problema o incidencia o la de simplemente quejarte, sobre todo cuando además es algo imprevisto y motivado por fuerza mayor. Para la próxima nube de este estilo recomiendo, como posible solución a AENA, el que ponga por megafonía a un vulcanólogo y a un meteorólogo indicando cada 30 minutos la composición química de la nube, la velocidad del viento, los efectos posibles, probables y estimados en fuselajes y personas basándose en valores medidos y estimados en base a las medias y variables tomadas y estimaciones futuras… para información de los que se quejan de falta de ella; de esta manera al menos ese tipo de incidencias quedará resuelta: las palmas de tango por falta de información ya no se darán y quizá las personas afectadas traten de dedicar sus esfuerzos a resolver su problema por si mismos o acudiendo al lugar adecuado.

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