En el proceso de búsqueda de una nueva entidad he tenido en cuenta las condiciones de la hipoteca pero también las condiciones genéricas de la entidad, ya que no estoy acostumbrado a pagar comisiones,  necesito tarjetas por mis viajes al extranjero,  opero en bolsa, necesito una operativa total por internet… en definitiva buscaba una oferta global

Más o menos ya tengo centrada la operación y todo queda entre dos o tres entidades.  Una de ellas la he podido visitar (en las otras he contado con la inestimable ayuda de mi padre, jubilado y con experiencia en estos temas) y el caso es que me hizo reflexionar sobre el presente y el futuro de las entidades financieras:

- En la mesa A estaba yo pidiendo una oferta global con una operativa por internet completa,  amablemente atendido por una persona de unos 55 que me decía que por “el internet” podría hacer todo “tipo de cosas”. Además tenia que consultar todas las preguntas que yo le hacía en “la máquina”

- En la mesa B una pareja de jubilados, amablemente atendidos por una joven que ofrcía la operativa por internet y teléfono a unos jubilados que se negaban en redondo y que incluso querían libreta (no había porque la entidad sólo funciona con cuentas corrientes).

Mi reflexión es sobre las necesidades de formación del personal mayor de las oficinas, que considero perféctamente válidos pero necesitados de “cursos de reciclaje” y por otro lado la adaptación que están haciendo muchas entidades a la multicanalidad cuando aún hay mucha gente que incluso se niega a utilizar un cajero, no sabe lo que es banca telefónica… el reto y el equilibrio es apasionante

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Pedir un libro de reclamaciones,  plantear una queja formal, ante la administración, banco, consumo… o plantear una demanda no es algo común en España … pese a todos los problemas y retrasos de la administración de justicia, si bien ese es otro tema/problema a tratar.

En España se plantean huelgas generales contra la oposición, cosa que no ocurre en ningún país del mundo y en general está mal vista la huelga, manifestación o protesta. Desde mi punto de vista hay que protestar, manifestarse o hacer huelga cuando es necesario pero para eso hace falta ánimo de resolver las cosas y conciencia social:  protesto porque violan un derecho , me manifiesto porque nos niegan a un grupo algo a lo que tenemos derecho o hago huelga porque es el último recurso en una negociación entre iguales.

Nada de eso creo que se de en Espana;  se protesta en particular, se manifiesta lo que diga el político o sindicato de turno y se ejerce el derecho a huelga a las primeras de cambio cuando me tocan el sueldo (lo demás da igual) y tratando de hacer el mayor daño posible.

Con la reciente huelga de controladores veo lo de siempre: hay una huelga que trata de fastidiar al mayor número de gente posible,; es decir,  trato de fastidiar porque me tocan el sueldo. Se amenaza con reanudar la huelga en los días de navidad: es decir, “me van a oir porque usted no sabe quien soy yo.”  Los ciudadanos protestan porque los controladores ganan una pasta, son unos privilegiados y fastidian a todos; es decir,  veo mal una propuesta. El gobierno incluso declara el estado de alarma cuando era una situación previsible; es decir, no se ha tratado de negociar ni se ha tomado la huelga como el último recurso.

En fin, que creo que nadie ve el punto de vista del otro sino que simplemente ven el perjuicio y los réditos propios que se pueden sacar de un conflicto y lo mismo ocurre cuando se manifiesta maquinistas,  camioneros…

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El pasado 12 de Mayo se anunciaron las medidas de recorte del gasto público con el objeto de restablecer la confianza del mercado en el riesgo soberano de España, su capacidad de hacer frente al recorte del gasto público hasta 2013 y como medida extraordinaria impuesta por los mercados ante la situación de los mercados.

Entre las medidas que pretenden este recorte destacan:

-        Reducir las retribuciones de personal del sector público en un 5% de media en 2010 y congelación en 2011; asimismo se rebaja el sueldo en un 15% a los miembros del Gobierno.

-        Suspensión para 2011 la revalorización de las pensiones, excluyendo las no contributivas y las pensiones mínimas. Creo que esto merecería un comentario aparte sobre la necesidad de la separación de la financiación Seguridad Social y Presupuestos y sobre la legalidad de que la caja de Seguridad Social tenga que pagar los desmanes del estado (pensiones no contributivas por ejemplo).

-        Eliminación del régimen transitorio para la jubilación parcial previsto en la Ley 40/2007.

-        Eliminar la prestación por nacimiento de 2.500 euros a partir del 1 de enero de 2011. Aquí también se produce un ahorro del gasto público, en el que quizá debería haberse previsto un “régimen transitorio” de 9 meses desde la aprobación de la medida.

-        Adecuación del número de unidades de los envases de los medicamentos a la duración estandarizada de los tratamientos. Se producirá un ahorro del gasto sanitario y creo que es un primer paso hacia la racionalización del gasto y el copago sanitario. Esto es algo que he visto en multitud de países y espero que acabe con el desmedido afán consumidor de medicamentos de los españoles.

-        Eliminación de la retroactividad (al momento de la solicitud) del cobro de las prestaciones por  dependencia.

-        Reducción entre 2010-2011 de  600 millones de euros en ayuda al desarrollo.

-        Reducción de 6.045 millones de euros entre 2010 y 2011 en la inversión pública estatal.

-        Previsión de un ahorro adicional de 1.200 millones de euros por parte de las Comunidades Autónomas y las Entidades Locales.

Casi al mismo tiempo, el 10 de Mayo, ingreso de urgencia en una clínica de Madrid donde se me realizan una serie de pruebas hasta que finalmente se me diagnostica una neumonía vírica. Las pruebas a las que fui sometidos durante dos días (permanecí ingresado un día en el observatorio de urgencias para descartar definitivamente la meningitis) fueron las siguientes:

-        Análisis de sangre, así como medición de las constantes vitales y exploración física.

-        Gasometría arterial

-        Análisis de orina

-        Tratamiento con oxígeno a alto flujo

-        Tratamiento con SSF 500 cc + primeran, sumatriptam y enatyum

Ante la infección detectada y en espera de los resultados del análisis de orina, se deciden realizar pruebas adicionales para descartar meningitis y otras posibles neumonías víricas:

-        Tac craneal

-        Placa de tórax

-        Nuevo análisis de sangre

-        Nueva gasometría arterial

-        Punción lumbar, que finalmente no fue necesaria al convenirse con el servicio de neumología que, tras nueva exploración física y revisión pormenorizada de la placa de tórax, la dolencia detectada era una neumonía incipiente tratable con antibióticos (Tavanic).

Tras ingreso en observatorio de urgencias a la mañana siguiente se me realizan nuevas pruebas:

-        Radiografía de tórax

-        Análisis de sangre

-        Gasometría arterial

Tras confirmarse la mejoría y como soy un paciente joven se decide mi alta, tratamiento con antibióticos en domicilio, descanso y revisión en 4 días por el mismo equipo médico de urgencias con nuevas pruebas:

-        Radiografía de tórax

-        Analítica de sangre

Aún sigo de baja porque la médico de cabecera estima que el origen posible de la neumonía es mi lugar de trabajo y ante mi debilidad general y dolores de cabeza, se me recomienda descanso durante una semana al menos, con revisiones semanales. Como yo me voy encontrando mejor y tengo ganas de trabajar intentaré pedir el alta este viernes a poco que me encuentre con fuerzas.

¿En qué queremos y en que debemos recortar el gasto público?

Hace algún tiempo residí en EE.UU, donde se cobró por una revisión ocular simple a una compañera de trabajo 500 dólares (posteriormente reembolsados por la compañía aseguradora). Me pregunto el coste de las pruebas y el corto ingreso hospitalario que he sufrido (más bien que he tenido el privilegio de disfrutar), teniendo en cuenta además que si hubiese sido un paciente mayor o un niño (como le ha pasado a mi sobrino por la misma causa) e ingreso hubiese sido seguro por varios días.

Todo las pruebas que se me hicieron, todo el personal  que me atendió (médicos, enfermeros, celadores, cocineros, limpiadores…), todos los medicamentos que me administraron o recetaron… todo ha sido absolutamente necesario y todo lo que vi a mi alrededor era una organización perfectamente organizada y destinada a salvar vidas.

Espero y deseo, que en ningún momento, a ningún gobernante presente o venidero, se le ocurra pensar en reducir el déficit público debido a la borrachera de gasto inútil existente mediante una reducción del gasto sanitario. Lo pienso y no se me ocurre una solo partida en la que se pudiese reducir todo lo que vi, aunque me parezca totalmente correcto el que se racionalicen los gastos farmacéuticos, se mejoren los sistemas de gestión… pero en la balanza del gasto sanitario frente a la reducción de un coche oficial, del sueldo de un político, de la eliminación de prestaciones y subvenciones que tal vez nunca debieron existir… creo que el resultado debería ser claro.

Por cierto: en el hospital también tienen un servicio de traducción simultánea via telefónica para casos de urgencias vitales: inglés, francés, chino, árabe, rumano… quizá todo ese servicio cueste menos que lo que cuesta la organización de la traducción simultánea al catalán en el senado español.

PD Gracias a todo el personal de urgencias y de Neumología del hospital Universitario de La Princesa de Madrid y en general a todo el personal sanitario y no sanitario que hace posible el funcionamiento de la sanidad, en este caso he sido yo, pero en todos los casos que he visitado ese o cualquier otro hospital siempre he visto una gesto o palabra amable y un trato exquisito.

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Durante esto días estamos viviendo en Europa unas circunstancias extraordinarias causadas por la erupción de un volcán islandés cuya consecuencia más directa es el cierre de casi todo el espacio aéreo europeo y cuyas consecuencias indirectas están siendo múltiples y en diversos sectores, habiéndose visto afectadas personas e industrias en un auténtico caso de fuerza mayor que ha obligado a reaccionar a personas, empresas, gobiernos e instituciones ante circunstancias imprevistas o previstas pero en una dimensión totalmente diferente.

Las reacciones que se han producido ante este imprevisto he tratado de asemejarlas a las reacciones ante la solución de casos similares que he vivido en proyectos de instalaciones de sistemas informáticos. Se que la comparación pueda resultar frívola, pero las distintas reacciones de personas y gobiernos me han recordado mucho a las reacciones que he visto en los proyectos internacionales en los que he participado. Ha habido países más afectados y países menos afectados, siendo el Reino Unido uno de los más afectados y curiosamente Islandia uno de los menos afectados. España también ha sido uno de los países menos afectados pues su espacio aéreo apenas se ha cerrado durante unas horas en el norte del país.

Cada país, gobierno o persona ha reaccionado de manera distinta (aún no existe Europa en ese sentido) ante una incidencia y también se ha informado de diversas formas: unos haciendo incidencia en el caos, otros en las soluciones; en esto también se notan las diferentes culturas de los medios de información, los que gustan de informar, los que buscan el catastrofismo…

Reacciones de los gobiernos y de las personas.

Mi impresión ante las noticias leídas, oídas y vistas en España es que la situación ha sido de caos y de falta de reacción a todos los niveles (pienso que aquí siempre entra en juego el complejo de inferioridad español) cuando precisamente hemos sido uno de los países menos afectados. Entiendo que una situación de cierto desconcierto sea normal durante los primeros días debido a que es algo totalmente imprevisto, lo que se denomina “fuerza mayor”, algo ante lo que las compañías aéreas no están preparadas y no pueden reaccionar; sin embargo pasados los primeros días y aún dentro de esas primeras horas de caos inicial las reacciones de las personas y gobiernos han sido distintas. He aquí algunas de las cosas que he visto, leído y oído:

-         En general los extranjeros “atrapados” en los aeropuertos españoles querían llegar como fuera a su punto de destino. Entendían que el espacio aéreo de su país estaba cerrado y buscaban como fuera un medio de trasporte para llegar a su país o al menos para acercarse un poco más a su punto de destino.

-         En general los españoles “atrapados” en los aeropuertos de cualquier ciudad se quejaban de la falta de información y esperaban que alguien les resolviese la situación. Me quedo con dos imágenes: un grupo de españoles dando palmas de tango como protesta ante un mostrador y un español quejándose de que la solución de ir en autobús a Copenhague (22 horas) no se le pasaba por la cabeza.

-         Algunos gobiernos han reaccionado de forma rápida: el Reino Unido ha fletado barcos para recoger a militares y civiles en puertos españoles; Alemania comenzó a hacer pruebas para ver la reacción de los aviones ante la nube, se han organizado cumbres de ministros a distancia… en general creo que poco a poco se ha ido reaccionando ante una situación de caos.

Las incidencias son parte del proceso: formas de afrontar una incidencia, mi experiencia

A lo largo de los proyectos que he llevado a cabo relacionados con mi vida laboral de consultor de banca, sea en migración, implantación, diseño, análisis… siempre ha habido incidencias y siempre ha habido diferentes formas de reaccionar ante estas. Cada compañía, cada solución bancaria, cada país, cada tipo de software, cada cultura y cada persona tiene una forma diferente de afrontar la solución de incidencias, lo importante es tener una estrategia de solución (como se verá en algunas casos me he encontrado con que no conciben la existencia de incidencias) y una estrategia de reacción ante casos de fuerza mayor.

“Erase una ve,z hace muchos años, dos fábricas gemelas  que fabricaban el mismo coche situadas en dos países: Alemania y España. Para pasar de una fase de montaje a otra con un toro mecánico, los conductores tenían que bajarse de los toros mecánicos y apretar un botón para abrir una puerta y pasar el material a la siguiente fase de montaje. A un operario de la fábrica alemana se le ocurrió que los botones se situasen de forma que se pudiesen accionar sin que se tuviesen que bajar. El operario fue recompensado por la brillante idea que aumentaría la productividad y el sistema se implantaría en ambas fábricas. Resulta que en la fábrica española el sistema se llevaba aplicando desde hacía años pero de una forma diferente: todos los conductores de los toros mecánicos llevaban un palo de escoba con el que apretaban el botón sin tener que bajarse y la ganancia de tiempo era la misma; sin embargo el premio fue para los alemanes” Hoy en día la situación se arreglaría con células detectoras de presencia

Los españoles nos hemos caracterizado por dar soluciones imaginativas a problemas (incidencias) imprevistos; el problema es que o bien no prevemos la incidencia (preferimos que venga y ya la solucionaremos) y además no sabemos vendernos: damos soluciones brillantes, resolvemos incidencias de forma ingeniosa  preferimos quedarnos en el silencio la chapuza, el que los laureles y medallas se los cuelgue otro y además mi impresión es que últimamente nos hemos acostumbrado a que nos solucionen todos los problemas a golpe de talonario, ayuda, subvención, protesta y ya ni soluciones imaginativas estamos dispuestos a dar. Una vez tuve un jefe (no diré la nacionalidad) que decía  que los españoles éramos de una brillantez absoluta a la hora de dar soluciones inmediatas e imaginativas, pero que teníamos que estar gobernados (regidos, mandados) por un extranjero y tenía razón.

El problema es cuando algo que caracteriza tu empresa, cultura, país… se acaba, y me temo que eso esté ocurriendo en España, que se esté llegando a un fin de modelo, que se nos esté acabando la iniciativa, la imaginación, las ganas de arranque. A propósito de nuevo del famoso volcán islandés muchos hemos visto con cierto estupor como muchos taxistas rechazaban viajes a París porque no compensaba el desgaste del coche ya que “sólo se vienen a sacar unos 1500 euros que se te quedan  limpios en 500 por dos días de trabajo”. Puedo entender  que eso lo rechace alguien por agotamiento que lleve todo el día trabajando y no quiera empezar tan largo viaje, pero ¿no compensa ganar 500 euros en 2 días cuando tenemos el paro que “decimos” tener o cuando el colectivo de taxis está afectado por una bajada de ingresos muy importante según dicen? Juan José Hidalgo comenzó como transportista de inmigrantes entre Suiza y España con su propio vehículo para luego fundar su propia agencia de viajes que con el tiempo se convertiría en Viajes Halcón y el Grupo Globalia; supongo que si compensaría en aquellos tiempos las palizas de kilómetros y el desgaste del coche y por eso abandonó el oficio de albañil; hasta hace muy poquito en España ocurría lo contrario: se abandonaban oficios para hacerse albañil.

También he encontrado culturas (Tailandia, India) donde la estratificación es total y absoluta; la especialización del trabajo llega a límites que en occidente son impensables. Esto da lugar a dos cosas: a que siempre haya una persona responsable de otra y a que siempre haya una persona para hacer algo, con lo cual se intenta que nunca haya incidencias porque siempre habrá personas que las hayan pensado de antemano (lo que es una falacia total) o las resuelvan inmediatamente (lo que también es falso). Todo esto, unido a la estratificación absoluta en una cadena interminable y el miedo a ser señalados como responsable de una incidencia puede dar lugar a la inacción y sobre todo al síndrome más conocido en España del “balones fuera”.

Este tipo de culturas tan estratificadas puede tener algunas ventajas debido a la gran especialización de los trabajos: siempre hay especialistas de algo, la mano de obra es barata y además se planea a largo plazo, se prevén las necesidades, se estudian planes (con mayor o menor acierto) y estrategias para cubrir puestos de trabajo… y se resuelven así algunas carencias que por ejemplo podemos tener en países occidentales por no haber formado a personal en determinadas áreas o por no haber demanda de determinadas profesiones. En cualquier caso esto es diferente a la forma de reaccionar ante una incidencia. En general todo está más automatizado (no me refiero a tecnológicamente sino a especialización extrema), planeado, casi robotizado y las incidencias suelen dar lugar al… cortocircuito

Otro tipo de cultura que he vivido a lo largo de mis proyectos en lo que se refiere a afrontar incidencias es la cultura americana (USA). Creo que es la forma más pragmática que me he encontrado: no importa el problema sino la solución. He estado en reuniones donde americanos que no tenían la más remota idea de una aplicación acordaban una solución (y la seguían hasta su resolución que es lo importante) simplemente con empecinamiento, buscando respuestas lógicas, no dejándose llevar por catastrofismos o no queriendo ver el abismo (incluso cuando lo había, mientras hubiese forma de evitarlo). Cosa muy distinta es el tratar de adelantarse a un problema, y ahí no vale el no saber, el empecinamiento, el acuerdo… en cualquier caso los americanos saben rodearse de personas de confianza y darles confianza, de personas que puedan resolver y evitar problemas, de personas que no caigan en el abismo si llega el problema, porque si llega el abismo todos caen al abismo.

Conclusión

Aunque sé que una vez más vuelvo a mezclar muchos temas, no quiero que las cenizas del volcán islandés tapen lo que creo que es una de las carencias que me temo tienen el sistema español: la falta de iniciativa; una falta que hasta ahora ha sido cubierta con imaginación cuando no había medios (palos de escoba) pero que ya se acaba porque nos hemos dormido, nos hemos quedado dando palmadas esperando a que alguien nos resuelva el problema. Ya no merece la pena desgastar el coche (que lo desgastaría un emigrante suramericano por menos dinero que puede que termine fundando el futuro grupo Globalia dentro de unos años, aunque seguramente fuera de Españá). En la misma terminal un grupo de turistas ingleses, conscientes del cierre del espacio aéreo de su país decidió alquilar de su bolsillo un autobús para llegar hasta el Reino Unido en unas 18 horas de viaje. El grupo que daba palmas tenía que ir hasta Valencia.

De todas las formas de resolver una incidencia, la peor, la única que debe evitarse a toda costa es la de no hacer nada y limitarse a la queja y falta de información, la de escurrir el bulto esperando a que otra persona resuelva el problema o incidencia o la de simplemente quejarte, sobre todo cuando además es algo imprevisto y motivado por fuerza mayor. Para la próxima nube de este estilo recomiendo, como posible solución a AENA, el que ponga por megafonía a un vulcanólogo y a un meteorólogo indicando cada 30 minutos la composición química de la nube, la velocidad del viento, los efectos posibles, probables y estimados en fuselajes y personas basándose en valores medidos y estimados en base a las medias y variables tomadas y estimaciones futuras… para información de los que se quejan de falta de ella; de esta manera al menos ese tipo de incidencias quedará resuelta: las palmas de tango por falta de información ya no se darán y quizá las personas afectadas traten de dedicar sus esfuerzos a resolver su problema por si mismos o acudiendo al lugar adecuado.

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Recuerdo el revuelo, las alabanzas y críticas que tuvo en su momento la aprobación de la MiFID, la cual establece que la prestación de servicios de inversión tiene que estar sometida a una estrictas normas de conducta encaminadas a prestar el mejor servicio a los clientes. Todo el revuelo quedó solventado mediante  la realización de unos tests de idoneidad previos a la prestación de cualquier servicio para asegurarse de que lo que se coloca es lo mejor para cada cliente. A reglón seguido comenzaron a “colocarse”  productos financiros tales como participaciones preferentes, bonos senior… a personas que, basados en la MIFID tenían un conocimiento adecuado del producto y eran candidatos idóneos para ese producto financiero.

Por otro lado leo en recientes blogs y artículos financieros, los productos que se están sacando en mercados evolucionados como EE.UU o los consejos de ahorro que se dan a los consumidores en ese mismo país:

-          Las mágicas propiedades del interés compuesto, donde se explica como si depositas a los 20 anos la cantidad de  5.000 USD en una cuenta al 8%, al retirarlo a los 65 tendrás 160.000 USD. Con ese mismo interés, si depositas los 5.000 USD a los 39 años, el importe final serían 40.000 USD (la cuarta parte exactamente).  Se marcan incluso tablas del coste de esperar un año (la famosa procastinación) a la hora de hacer funcionar el poder del interés compuesto. Esto el lo que yo llamo un ejemplo fácil de entender y un claro ejemplo de aplicación de lo que es la MIFID ¿alguien ve la complejidad de ese ejemplo?

-          En algún que otro sitio online de EE.UU (los hay a cientos) se dan consejos para ahorrar, tales como bajarse cupones online para ahorrar en la compra, contratar las llamadas de larga distancia con compañias especializadas en ese tipo de llamadas…

-          Citibank empieza a “educar” a sus clientes para que no incurran en descubierto en cuentas corrientes o de cheques, no permitiendo que en las compras mediante tarjeta de débito se llegue a incurrir en descubierto a menos que el cliente lo autorice. Me pregunto qué tiene eso de novedoso, pero  se da la posibilidad a los clientes de que usen algo totalmente normal pero que posiblemente desconocían

Todo ello son ejemplos de “educación” del cliente; ejemplos claros y prácticos. Foros hay a millares, donde se plantean preguntas que dejan claramente a la vista la baja cultura financiera de muchos sectores sociales, pero a la vez el extraordinario respeto y el afán de colaboración de usuarios con mejores conocimientos por tratar de resolver esas dudas.

La situación en España

En españa el ahorrador es por definición un ahorrador conservador: de cuenta corriente y depósito. Aún recuerdo alguna Caja Rural que a principios de mes tenía una cola de señoras que venían a contar el dinero de su pensión: naturalmente el cajero no hacía ninguna transacción de reintegro e ingreso y todas las pensionistas contaban los mismos billetes, pero pensaban que se guardaba en su correspondiente cajita de zapatos (y no estoy hablando de hace más de 10 años). A la vez que el ahorrador español es conservador también es confiado: lo hago (invierto) porque me lo ha dicho mi cuñado o el director de la oficina que es de confianza y se lo ha recomendado incluso a su padre.

Ante esta situación se venden productos como participaciones preferentes a jubilados, depósitos “asegurados” donde-usted-no-perderá-nada y que además puede ganar si

“en cada Fecha de Observación si el Precio Oficial de Cierre de todos los subyacentes es igual o superior a su Precio de Referencia Inicial, se abonará en la Fecha de Liquidación correspondiente un interés del 5,25%.
En caso de que el Precio Oficial de Cierre de algún subyacente en alguna Fecha de Observación sea inferior a su Precio de Cierre al Inicio no se cobrará ningún interés en la correspondiente Fecha de Liquidación”

Este producto es de los sencillitos, pero no es adecuado para que se coloque a la jubilada que, lo que en realidad busca, es el 2% o la vajilla de porcelana (yo he oído la mejor venta de un producto de este tipo a un diciendo: señora usted se lleva un jamón para esta navidad y a lo mejor además gana algo de dinero, para un producto referenciado a índices bursátiles mundiales, al menos el vendedor era sincero y el capital estaba asegurado)

Hace no mucho el señor Botín vino  a decir que el Banco de Santander había salido triunfador de la crisis porque no vendía productos que no comprendían. En realidad el señor Botín tenía toda la razón del mundo: si no entiendes un producto no lo compres jamás y si tienes dudas y el director de la oficina te aconseja comprar porque él mismo ha comprado y toda su familia también, es el momento de salir de la oficina corriendo con la primera excusa que se te ocurra.

Desde mi punto de vista la MIFID ha sido una oportunidad perdida (esto lo dejo para otro post) y a la vez la falta de cultura financiera debe ser paliada con hambre de información: hay foros, radios, libros… pero hay que querer entender y estar informado y no venir a quejarse a posteriori, formar plataformas de afectados y esperar a que el Estado (ese ente que no se sabe muy bien quien es pero del que uno no debe formar parte) pague.

Casos los hay a cientos y no voy a hacer mención a ninguno, pero tan culpable es el que vende sin escrúpulos como el que compra sin informarse.

Todos los bancos son unos ladrones y yo tengo derecho a la ayuda, préstamo, no sabía lo que firmaba… son frases que últimamente oigo mucho y que tienen fácil remedio: lectura. La necesidad de formación financiera a todos los niveles, sobre todo en las oficinas bancarias

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Interesante artículo el que leo sobre los casos de algunos bancos americanos y su presencia en Twitter y Facebook en http://www.bnet.com/

Acceso al artículo en inglés

Algunas de las conclusiones que traduzco libremente del artículo son las siguientes:

-         Se plantea el caso de Wells Fargo’s como ejemplo de un gigante financiero que a través de las redes sociales trata de relacionarse correctamente con sus clientes, publicitarse y dar una “cara amable” de la institución financiera.

- La misma estrategia de presencia, aunque con diferentes enfoques, se puede observar en otras instituciones financieras de EE.UU como JPMorgan Chase, Fiserv y MasterCard, las cuales están presentes en varias redes sociales y foros online como modo de branding, marketing, conexión directa con usuarios e incluso realización de transacciones

Lo que más interesante me parece de este artículo es el énfasis que se hace en la necesidad de que  las instituciones financieras deban estar presentes en Facebook, twitter, youtube u otros foros online debido a algunas datos interesantes que se proporcionan, como puede ser el tiempo dedicado por muchas personas a la visita en  estas redes sociales

Por otro lado se señala la necesidad de toda institución financiera (en realidad de toda empesa) de  conocer la opinión que se tiene en la red sobre su imagen, planteándose el caso de grupos anti-instituciones como “Odio al Bank of America” en facebook y “Goldman Sach 666” en twitter. Las instituciones financieras, necesitan participar en estas redes aunque sólo sea para oír lo que de ellas se está diciendo (lo bueno y sobre todo lo malo) y plantearse estrategias de control del daño ante una posible campaña antiempresa (no olvidar el caso de United Airlines rompió mi guitarra). Ante casos como este o semejantes debe preverse la contingencia de un control del daño, una estrategia ante posibles campañas anti empresa o campañas de mejora de imagen… en definitiva debe haber presencia en estas redes sociales para “palpar” el ánimo de los clientes

La necesidad de la presencia en las redes sociales

España es el país con mayor número de sucursales por habitante en Europa, aunque  con el menor número de empleados por sucursal de toda Europa. En base a esto (siempre con notables excepciones) parece  que la principal preocupación de la banca en España pase a ser   atender a su mayor canal (la sucursal) para la captación de clientes, y hacer de este canal el entorno sobre el que gira toda la relación con los clientes y plantear el resto de canales como meros medios de comunicación o  publicidad. En esta estrategia la banca online ha terminado siendo una prolongación de la sucursal pero se ha terminado convirtiendo en un auténtico canal de relación con los clientes. (Habría aquí mucho que hablar en cuanto a que se entienda el canal online como una competencia a la red de sucursales).

La gran mayoría de las instituciones financieras españolas siguen entendiendo el canal de Internet como una forma de hacer más eficiente su relación con el cliente y de quitar carga a sus oficinas, pero no como un verdadero canal de comunicación con el cliente. Esto en cuanto a la banca online (entendida como canal web), el resto de la presencia online ni siquiera llega a considerarse como verdadero canal de presencia.

Por otro lado, la presencia de las instituciones financieras en las redes sociales es un modo de conectar con los clientes en un medio en el que éstos se encuentran cada vez más cómodos invierten cada vez más tiempo, además de ser una plataforma potencial de extensión de la banca online verdaderamente multicanal (alertas financieras, herramientas de planificación…)

Es interesante destacar que, aunque más del 50% de los clientes participan en las redes sociales, a la vez permanecen distantes de sus instituciones financieras en estas redes e incluso se  manifiestan contrarios o al menos reacios a compartir información o interactuar con las  instituciones financieras de las que son clientes: hay una percepción de peligro, pérdida de intimidad…

En definitiva, las instituciones financieras tienen que estar en la red, tienen que estar presentes en las redes sociales posibles y tienen que  plantearse una estrategia de relación a través de estos canales o redes sociales con su clientela actual y con su potencial clientela, pero teniendo en cuenta que se trata de algo incipiente, dada la renuencia actual ante estas redes: hay que estar y plantearse cómo y para qué se quiere estar.

Planteamiento de una estrategia ante las redes sociales

Desde mi punto de vista actualmente las diferentes redes sociales: Facebook, MySpace, Twitter, YouTube, blogs, son importantísimos medios de comunicación entre usuarios y para usuarios. De esto parecen haberse dado cuenta la mayor parte de las entidades financieras españolas, pero la estrategia elegida parece haber sido la de tener un canal de noticias donde poder publicar cierta información de la entidad sin seguir en la mayoría de los casos un criterio editorial, ni tener personas dedicadas a establecer conversaciones con usuarios.

Al igual que cuando se plantearon las primeras estrategias de creación del canal web en España, creo que las conclusiones sobre las redes sociales son claras: hay que estar pero hay que saber estar. Toda institución financiera tiene que estar presente en estos canales (sobre todo si pretende ser realmente global) y sobre todo plantearse una estrategia de presencia ante situaciones como  una posible mala imagen de la empresa, como canal de comunicación, como medio de  puesta a disposición de herramientas financieras o como medio de  venta de productos financieros.

Se podrían clasificar diversos grados de presencia en las redes sociales, como pueden ser:

- Presencia informativa o publicitaria.

- Verdadero canal de comunicación con los clientes; algunas instituciones financieras ya han ido dando el paso de permitir que a través de las redes sociales se pueda contactar con la entidad: hacer llegar comentarios, quejas, sugerencias, promociones…

- El conocimiento del prestigio en la red de una institución financiera

- La rápida puesta en conocimiento de campañas antifraude o alertas, así como la reacción ante campañas anti-empresa

- La venta de productos, la puesta a disposición de verdaderas plataformas de comunicación, que puedan ser simplemente de formación financiera o mucho más completas. En este sentido es interesante el artículo de banca15 sobre la diferencia generacional y sobre como es innegable que las demandas de la llamada generación “Y” transformará la relación con la banca.

En España, desde mi punto de vista, esta presencia en más  bien discreta, no pasa de ser un mero canal informativo y no comunicativo,  si bien destacan algunas excepciones entre las entidades financieras, como pueda ser:

-         Fundación para la innovación de Bankinter, comprometida con el apoyo a la innovación, aunque no sea exactamente una presencia online de la entidad

-         ActiBva de BBVA, acertada presencia global de la entidad en la red, twitter, blogs, facebook, formación…

-         Banca cívica de Caja de Navarra

Lo que es indudable es que la presencia en las redes sociales, la creación de blogs corporativos de entidades, la investigación de nuevas formas de interactuación con los clientes… es algo que para determinados nichos de mercados es la verdadera imagen de la empresa; esto puede significar que para los futuros clientes, la ausencia de una entidad en este tipo de redes puede significar simplemente la ausencia de la entidad financiera en el mundo real.

La generación X (hasta 40 años) y la generación  Y  (hasta 30) demandan y confían en las instituciones financieras de distinta manera y son precisamente estas las generaciones de mayor conocimiento tecnológico, mientras que las actuales estrategias de comunicación con los clientes siguen muy centradas en el desarrollo de relación tradicional con el cliente a través de la sucursal, acceso web y mensajes publicitarios por sms.

El caso de la banca online

El no estar presente en las redes sociales puede significar el no tener presente las necesidades de los clientes futuros y lo que es peor, el no tener presente a tus posibles competidores, no ya solo el resto de entidades financieras, sino las propias redes sociales, con sus sistemas de pagos, si bien esto ya será objeto de otro artículo posterior.

El caso de la banca online es clave: la transformación ha sido total: desde una mera presencia informativa inicial a un verdadero canal de venta, con productos propios y diferenciados, incluso con la creación de entidades con exclusiva presencia online o con sucursales por internet casi en competencia con las sucursales tradicionales.

Las banca española en general ha convertido a la banca online en un canal más, en un auténtico competidor de la oficina tradicional, aunque deberían ser canales complementarios (por el peligro de identificación de los clientes de estar tratando con distintas entidades), esta transformación y liderazgo en muchos casos de la banca española es lo que tiene que llegar a realizarse en relación a las redes sociales y la presencia de las instituciones financieras en las mismas

Algo empieza a notarse. Casos como los hablados de actibva, la banca cívica, la fundación para la innovación, la reciente transformación de los canales sociales del banco de Sabadell, las campañas de “marketing viral” de la banca online de banesto… en defitiva, tal y como he dicho hay que estar presente en las redes sociales a la vez que se va planteando una estrategia futura de relación con los clientes.

Fuentes:

-         Elaboración propia

-         Blog Voy de bancos

-         Business Net/ finantial services

-         Banca15

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Acceso (información en inglés) al artículo con el ranking actualizado a Febrero de 2010 del Top 40 de los proveedores de software bancario (core banking)

Lo interesante es que en esta web podrás encontrar una información detallada sobre proveedores core banking, acceso a las web de cada proveedor, clasificaciones de años anteriores y otra información que merece la pena comprobar.

Desde mi punto de vista el estudio está “demsiado” centrado en el mercado asiático, si bien comtempla también algunos aspectos interesantes a los que normalmente no se suele prestar atención, como pueda ser la banca islámica, microfinanzas…  literalmente el encabezamiento que justifica la clasificación es:

Banking software – Retail, Private, Universal, Wholesale- for Conventional and Islamic Banking & Finance institutions, Credit Unions, Microfinance & Cooperatives – leading Core Banking Systems vendor and links information in the international market context | Ranked by activity, interactive contact interest, & visitor popularity – The Top 40 in iRanking order | Click on the buttons below to view inntron introductory summaries of vendor and system data and link through to vendor websites

Para aquel que no quiera o pueda mirar en profundidad la clasificación, aquí va “el podio”:

- Temenos

- Infosys Technologies

- Oracle Financial Services Software (formerly i-flex Solutions)

Estos tres proveedores siempre han ido encabezando las clasificaciones de los últimos años y después vienen 2 o 3 proveedores en “encarnizada” lucha por los siguientes puestos durante los últimos años:

- TCS FS – Tata Consultancy Services Financial Solutions – formerly FNS

- FIS | Fidelity National Information Services (FNIS)

- Misys

Intentaré analizar los datos en profundidad en un posterior post, no sólo con proveedores sino también con el core banking utilizado-

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Cajasur y Caja Castilla-La Mancha cerraron el ejercicio 2009 con una pérdidas netas de 596,3 millones y 552,1 millones de euros respectivamente. Casualmente estas son las dos únicas cajas que han sido intervenidas u obligadas a fusionarse. El resto de entidades que han publicado pérdidas son de escasa cuantía y principalmente sucursales en España de entidades extranjeras: Barclays, Banco Cetelem…

El caso particular de la CAM

La caja de ahorros del Mediterráneo no registra pérdidas en el año 2009; si bien ha necesitado liquidez en algunos momentos, más bien lo que  viene en llamarse recapitalización

“La entidad financiera ha decidido poner a la venta varias de sus sedes centrales con el objetivo de capitalizarse”…

¿Cúal es el instrumento utilizado para esta recapitalización? Basta con acudir a la memoria anual recientemente publicada para ver que

“Durante el ejercicio  2008, la Caja procedió a vender varios edificios de su propiedad al Fondo de Pensiones CAM, FP, por importe de 62.795 miles de euros, que supuso un beneficio para la Caja de 24.624 miles de euros. La Caja ha firmado un contrato de arrendamiento operativo, para continuar realizando su actividad en los edificios vendidos”

Para que se entienda: la CAM vende los edificios en los que opera a sus fondos de pensiones obteniendo un beneficio y a su vez el plan de pensiones firma un contrato de arrendamiento a precio ventajoso… Parece ser que se trata de un plan de pensiones de los propios empleados y se supone que éstos conocerán perfectamene la operación y será ventajosa para ellos (sabido es por todos la independencia de estos fondos de pensiones y el esmero en la lectura que todos los españoles hacemos de las memorias anuales de los planes de pensiones).

A algunas personas, toda esta situación les podría recordar a lo sucedido con algún fondo de inversión inmobiliario que fue durante años comprador de aquellos inmuebles que una entidad financiera no conseguía rentabilizar.

Ahora bien ¿es esta situación de la CAM buena o mala? Al menos desde, mi punto de vista, esto es un ejemplo de transparencia: se dice claramente lo que se ha hecho y los propios empleados, accionistas… aceptan y conocen la situación, mientras que en otros casos no ocurre lo mismo o no ha ocurrido lo mismo. Recordemos que algunos de los fondos inmobiliarios de la Caja Castilla la Mancha han quedado valorados en menos de un 10% de su precio de adquisición/valoración.

Habrá que seguir estudiando, a medida que se publiquen, los resultados de las distintas entidades financieras, para ver quien sigue los principios de transparencia, veracidad…

De todas formas creo que al situación de las entidades financieras, salvo honrosas excepciones, se resume en el trabalenguas infantil: La banca está enladrillada ¿Quién la desenladrillará? El buen desenladrillador que la…. Ya que algunos no pueden decir a aquí lo que dicen allí:

Some cajas (savings banks) are heavily exposed to construction and housing loans. Mr Ordóñez says a third of the 45 cajas need to disappear (by being absorbed by others). Local politicians, who have a big say in their cajas, do not want to lose power. The Bank of Spain must act urgently. The system cannot improve so long as doomed entities are kept alive

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Durante muchos años las entidades financieras han ofrecido productos y servicios diseñados sobre una concepción homogénea del mercado y de los clientes o haciendo una segmentación en base a criterios poco flexibles (basándose en nivel de patrimonio, origen de ingresos…); sin embargo esta estrategia se ha demostrado como no adecuada ante una situación en la que los clientes cambian de perfil como ante una situación donde la competencia y los sistemas de información moderna demuestran ventajas competitivas.

La necesidad de realizar una segmentación adecuada de los clientes que suponga una orientación clara y definitiva hacia el cliente, y la existencia de la disponibilidad de múltiples y nuevos canales de comunicación y distribución hacen necesario el cambio de la mencionada situación de homogeneidad. Esto plantea la necesidad de adaptación del core bancario de las entidades financieras si éste no cumple una serie de requisitos  necesarios para este cambio o sólo permiten una relación “tradicional” con el cliente.

Los sistemas de información actuales normalmente han sido concebidos con una orientación y una arquitectura de base que no permiten cubrir la demanda de información que enriquezca el conocimiento y la relación con cada cliente y por tanto no permiten cubrir la necesaria segmentación adecuada de los clientes.

Normalmente se observa una  falta de información uniforme, completa y global de la situación del cliente; es decir, se acerca observa una falta de visión global del cliente con una posición integral de todos los productos y servicios que éste pueda tener en base a las distintas fuentes o canales de información. Esto es normalmente debido a una multiplicidad del origen de la información que se tiene del cliente: múltiples sistemas interconectados, interfaces de comunicación diversas, pluralidad de entidades con información diversa del clientes… agravado todo ello con la creciente tendencia de entidades plurinacionales. Por otro lado es frecuente observar entidades financieras que no poseen la totalidad de sus sistemas periféricos integrados adecuadamente en el core banking de procesamiento. Todo esto provoca la multiplicidad de datos incompletos o incluso incoherentes de un mismo cliente.

Estas situaciones es lo que se ha tratado de solventar en algunas entidades mediante el “Global Customer”, aplicación que ha tratado de desarrollarse en distintos cores bancarios y países (y sobre el que tengo cierta experiencia, dada la particular situación existente en EE.UU).Un mismo cliente debe ser reconocido como único por todos los sistemas y además la información (principalmente económica) debe estar interconectada, ser coherente y única. Esto puede dar lugar a otros temas que trataremos posteriormente como es la existencia de un sistema master, la necesidad de conexión online o no, la necesidad de operar 24X7…

Adicionalmente, los procesos de gestión relacionados con la atención al cliente, se han tornado complejos y engorrosos obligando a los empleados de sucursales o centros de atención a clientes  a invertir tiempo en tareas de gestión que restan importancia a la atención comercial y a una verdadera gestión de la relación con el cliente.  Tampoco hay que olvidar la necesidad de  minimizar el riesgo crediticio (con un adecuado conocimiento del cliente) y obviamente  el crecimiento de la competencia de mercado.

DESAFÍOS DE LAS ENTIDADES FINANCIERAS ANTE LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN DE CLIENTES.

Una vez expuesta la anterior situación, la Gestión Estratégica de Clientes, se plantea como uno de los desafíos de las entidades financieras actuales y como una necesidad que supone tanto un riesgo como una oportunidad.

Segmentación de Clientes

Hoy en día los clientes son más globales, en el sentido de que usan múltiples instrumentos financieros (no siempre integrados en el mismo sistema core de la entidad) y exigen servicios financieros más adecuados a su situación, además de personalizados y cambiantes. Las entidades financieras deben responder a esta situación con una planificación estratégica que permita la segmentación de la oferta, a efectos de reflejar con mayor fidelidad las necesidades particulares de cada grupo de clientes.

Un cliente no puede ser segmentado en base a los criterios tradicionales y aquellos sistemas que han ido cambiando los sistemas de segmentación, scoring, etc. han de ser capaces de cambiar sus criterios de segmentación de un modo ágil y respondiendo a los cambios y necesidades del cliente, incluso adelantándose a estos cambios y necesidades.

Los sistemas de información de clientes deberán ofrecer información sobre cuál ha sido el comportamiento y el ciclo de vida y consumo del cliente y, a ser posible, adelantar cambios de comportamiento, señales de riesgo, o necesidades de cambio (jubilación, aumento de familia, divorcio, enfermedad…). Toda esta potencialidad de gestión y conocimiento permitirá diseñar estrategias comerciales basadas en la información cierta del cliente, a efectos de brindar en cada caso una oferta ajustada a las verdaderas necesidades de los clientes.

Financieramente esto permitirá conocer cuál es la cuota de consumo que se posee de cada cliente, el detalle el retorno de cada cliente, proyectar ingresos futuros, implementar campañas de venta cruzada y evitar situaciones de riesgo.

Información completa y global del cliente

Sin profundizar en las ventajas que actualmente ofrecen las soluciones Multicanal de la mayoría de los sistemas de información Bancarios, el desafío pasará por posibilitar una gestión eficiente de la comunicaciones con el Cliente; en este sentido, se debe estandarizar e integrar al máximo la diversidad de canales existentes con el sistema core de la entidad financiera, no sólo desde el punto de vista visual o de diseño si es de cara al cliente sino, sobre todo, desde la disponibilidad de información idéntica, homogénea, actualizada e integrada que del cliente se dispone en cada caso. Esta situación es lo que se puede denominar como necesidad de obtener una visión global de un cliente global (Global view – Global Customer). Un sistema core debe ser capaz de integrar toda la información del cliente, proveniente de los distintos canales y ofrecerla de una manera homogénea a través de los distintos canales.

Comunicación multicanal

Un sistema de Información Bancario (CORE BANKING SYSTEM) adecuado para procesar toda la información de una manera integrada, en tiempo real y a un costo adecuado ha de tener en cuenta:

-      Multiplicidad de origen de la información

-      Multiplicidad de posibilidades de comunicación con el cliente

En definitiva existen múltiples canales de origen y de destino de la información que, de una u otra forma deben integrase en el core banking system si se quiere disfrutar de las ventajas competitivas que una visión integral del cliente ofrece, así como de las indudables ventajas comerciales que una comunicación multicanal con el cliente ofrece a la entidad financiera.

Actualmente las entidades financieras, tras un período de “abandono” de las comunicaciones a través de la sucursal tradicional, vuelen a potenciar este canal y el cliente lo acepta y lo fomenta; sin embargo se está corriendo el riesgo de percepción, por parte del cliente de un trato distinto, dependiendo del canal de comunicación, incluso se que está siendo tratado con lo que estima entidades financieras diferentes. Este riesgo, una vez más, debe y puede ser evitado con un sistema bancario que ofrezca una visión integral y global del cliente. Debe evitarse que el trato y la relación con el cliente en la sucursal sea distinto al trato por banca telefónica, debido a que ambos sistemas ofrezcan al agente financiero distinta información financiera o de cualquier tipo del cliente.

Puede llegar a ocurrir que los gestores de los distintos canales gestionan distintas herramientas de actuación o negociación (debido a las situaciones descritas de falta de integración de la información o debido a una política buscada por la entidad financiera).

Facilidad de la relación con los clientes

El cliente tiene que tener una posibilidad de comunicación fácil y fluida con su entidad financiera y obviamente esta comunicación debe ser en ambos sentidos. El cliente tiene que sentir en todo momento que toda la información está integrada, que se conocen sus necesidades y que se responde ante un cambio de éstas necesidades. Además la facilidad de comunicación supone una disponibilidad 24X7 de la información.

Actualmente existen múltiples canales de comunicación: sucursal, teléfono, móvil, internet… y múltiples orígenes de información que la entidad tiene que integrar en un único sistema core para poder ofrecer una visión general del cliente tanto para sus campañas de venta de productos como para la visión que el cliente tiene de la entidad.

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Las entidades financieras, ante la posibilidad de cambio o rediseño de su sistema de core bancario han de procurar un cambio seguro y que además proporcione nuevas ventajas añadidas respecto a la solución anterior, respecto a la competencia. Está demostrado que los bancos que crean capacidades distintivas se hallan en disposición de imponerse a la competencia y batir a entidades similares en el largo plazo y en cualquier ciclo económico. Disponer de una sólida plataforma bancaria con la que respaldar la creación de valor en posibles operaciones de fusión o adquisición es más importante ahora que nunca, sin olvidar los actuales momentos de recorte de inversiones y el alto coste en la evolución y el mantenimiento de los sistemas de información.

Existen una serie de criterios que han de tenerse en cuenta a la hora de elegir un nuevo core bancario, como puedan ser el ahorro de  costes, interconectividad con otros sistemas, mejoras tecnológicas, posibilidad de creación de nuevos productos, etc… todas estas ventajas dirimirán la elección, sin embargo existen también una serie de riesgos a la hora de elegir el nuevo sistema y el nuevo proveedor que también han de tenerse en cuenta y evaluarse adecuadamente. Estos riesgos podrían clasificarse en las siguientes categorias:

- Riesgo de Proveedor.

Posiblemente sea el criterio más importante, en donde sólo tienen que ser estudiados aquellos proveedores con gran viabilidad de largo plazo que sean capaces de responder a las necesidades crecientes de sus clientes. Estamos hablando de proveedores viables financieramente (actualmente y en el futuro), comprometidos con el proyecto (dispuestos a seguir invirtiendo en desarrollo), con estándares de calidad avalados y constatables…

- Riesgo de la solución.

Una entidad financiera que se esté planteando el cambio de su sistema core, debe debe incluir un análisis de las capacidades mínimas requeridas a la solución elegible y de la capacidad de ésta de proporcionar un valor agregado o mejora que permita a la entidad financiera el diferenciarse en el mercado

Esta evaluación de la solución debe incluir: pruebas que certifiquen que la solución adquirible cumple con los requisitos o funciones que actualmente tiene la entidad financiera y con los que el proveedor manifiesta poder proporcionar; rutas detalladas y tiempos precisos para las mejoras o adaptaciones planteados en la solución. Adicionalmente sería necesario una  historia y evolución del producto para evaluar el éxito del proveedor en el proceso de desarrollo y en situaciones semejantes (casos de éxito por ejemplo)

- Riesgo Tecnológico.

Cualquier inversión en tecnología apunta a generar resultados en un período determinado de tiempo y debe plantearse si es una es una tecnología probada hacia el futuro, si está basada en estándares abiertos e interoperables, SOA…

-Riesgo de implantación

La misión de una entidad financiera debe ser centrar sus esfuerzos en el cliente y para lograr esto, es importante que la solución elegible permita una gran capacidad de personalización y adaptación a su tipo de cliente, nicho de mercado. Para aquellas entidades financieras multi-entidad o multizona la solución informática debe ser suficientemente flexible para cubrir esas necesidades y suficientemente robusta como para no requerir un notable esfuerzo de mantenimiento o implantación.

La entidad financiera debe plantearse la facilidad de personalización del producto, la adaptación a entornos cambiantes, la facilidad de desarrollo evolutivo y correctivo por si mismos o mediante externalización, dependiendo de la capacidad de la entidad financiera y de los conocimientos adquiridos sobre el desarrollo del nuevo producto. En cuanto al proceso de implantación en si mismo debe plantearse una situación real en tiempo y forma dentro de un presupuesto realista, sin interrupción de los servicios existentes y deben estudiarse situaciones de convivencia de sistemas.

-Riesgo de Soporte post conexión

La entidad financiera debe plantearse sus posibilidades de desarrollo y mantenimiento de la solución informática una vez que se ha producido la implantación. Debe tener en cuenta las posibilidades de colaboración con el proveedor, la transferencia de conocimiento, la dependencia tecnológica de terceros.

Otra cuestión importante es la decisión de una implantación y post conexión faseada o en big bang, dependiendo de áreas, productos regiones, posibilidades de formación… en esto siempre se dependerá del tipo de solución y del consejo del proveedor.

Todo lo aquí tratado es simplemente una breve reflexión sobre la necesidad de un estudio previo a la elección de una solución informática. Todos los cores o soluciones específicas pueden parecer cumplir una serie de requerimientos y posibilidades de adaptación, pero es necesario que desde le principio se tengan en cuenta una serie de estrategias y riesgos apuntados para tratar de minimizar el impacto. Aunque parezca algo sencillo de decir, debe haber un criterio de selección basado en los  requerimientos (por cierto, fijados en un momento del proyecto y que no deben cambiarse) y utilizarlo para evaluar las características y capacidades de cada solución.

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